Buenas prácticas que pueden aplicar las marcas en tiempos de crisis
Contención de crisis.

A casi dos semanas del primer caso confirmado de COVID-19 en nuestro país, tanto gobierno como empresas particulares han tomado medidas para prevenir el contagio, instando a las personas a permanecer en sus casas y limitar el contacto con otros al mínimo. 
Hoy, más que nunca, las personas quieren sentirse apoyadas y comprendidas y, por supuesto, mantenerse informadas y a salvo. En este contexto, ¿Cómo podemos aprovechar nuestros recursos de comunicación y plataformas, no solo para ser empáticos, sino también para transmitir confianza e información de valor?
A continuación compartimos algunas buenas prácticas que se pueden considerar:

Activar protocolos de prevención e informarlos: 
Es importante que todas las empresas comuniquen las medidas de prevención que están tomando ante el COVID-19, eso le dará tranquilidad a sus consumidores y usuarios.
De igual forma, escuchar y atender las inquietudes de las personas le va a permitir a todas las empresas tener una idea más clara de las necesidades de sus clientes y considerar si es preciso hacer más adaptaciones al negocio.
Todos los cambios se deben comunicar de forma directa y mediante las redes sociales, en las cuales es recomendable anclar la información más importante en la parte superior (aplicable para Facebook y Twitter). 

Adaptar los tiempos y canales de respuesta
En momentos de crisis los tiempos de espera se reducen y el sentido de urgencia se convierte en el estado permanente de las personas. Una forma de responder a esta necesidad es activar canales de mensajería directa como Messenger, Instagram Direct y WhatsApp para atender de manera rápida y personalizada las inquietudes de los consumidores. 

Promover servicios online
Una forma de apoyar a los clientes es poner a su disposición servicios en línea y formas alternativas para acceder a los productos. Si en el pasado no se le ha dado prioridad a las estrategias que promueven la participación en el sitio web y el servicio a través de canales digitales, es el mejor momento para hacerlo. Ofrecerle al usuario probar productos desde su casa o desarrollar formatos Live que les permitan aclarar sus inquietudes, son dos ejemplos de cómo aplicar esta recomendación.

Dejar la marca de lado (temporalmente) y dar acceso a la información veraz
Estar al tanto de los acontecimientos y solo difundir información útil y veraz es un compromiso que deben asumir todas las empresas, al igual que desmentir los datos falsos. Este es un momento para comunicarnos desde la empatía y poner nuestras estrategias de contenido y plataformas a disposición del bien común y la salud pública.

Para ahondar en estrategias acordes al contexto, contáctanos a partner@buzz.cr.

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