Customer-Centricity en los modelos de negocio actuales

En los últimos años la digitalización de los medios ha cambiado el enfoque de las marcas de manera drástica: en otras palabras, los usuarios ahora tienen el poder. Esto ha causado que mucha de la publicidad se enfoque en la experiencia en línea de su público, pero, ¿y lo que pasa fuera de las pantallas? ¿Es consistente con lo que se vive en redes?

Hay que empezar por la clave del asunto: los datos que generamos, ya sea por campañas digitales, estudios de campo u otras fuentes, son la base de nuestro poder. Por eso tenemos que utilizarlos de manera sabia. Estas son algunos de los procesos que tenemos que tener in-check si queremos convertirnos en una empresa realmente customer centric: 

• Optimizar la inversión

Esto siempre es importante, pero ahora es imperativo crear campañas digitales en las que la inversión esté muy bien mapeada y emitida después de una investigación extensa.

• Enfocarse en los clientes correctos

Esta es la otra parte de una inversión bien dirigida: poder segmentar adecuadamente, saber cuál es nuestro cliente estrella y poder satisfacer sus necesidades.

• Reducir la insatisfacción del cliente

De esta forma, reducimos llamadas a call center o quejas por medio de redes sociales; este es el primer y más importante proceso, al que le debemos de poner especial cuidado. Si el producto o servicio no está cumpliendo con sus promesas, nada de lo que hagamos a nivel de inversión y campañas nos puede realmente ayudar. 

• Manejar adecuadamente los datos compilados

El proceso de investigación debe contar con las herramientas adecuadas para poder sacar el máximo provecho a los datos que logramos archivar.

• Tener un propósito

Esto hace que los consumidores se sientan identificados a nivel emocional con las marcas, lo cual genera fidelidad, afinidad y relaciones duraderas. 

Customer centricity significa justamente eso: poner las necesidades de los clientes de prioridad #1. ¿Ya su marca dio ese paso?